بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری

چکیده: کیفیت مواجهه خدمت حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققان و مدیران برخوردار شده است. با این حال هنوز دانش اندکی در خصوص تاثیرات آن در حوزه تجاری وجود دارد. در این مقاله بر اساس مدل جایاواردهنا و همکاران، ابعاد کیفیت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها منابع کتابخانه ای و همچنین مصاحبه و پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته اند. به دلیل محدودیتهای پیش روی محقق، از یک نمونه آماری متشکل از 102 شرکت که از خدمات بندر شهید رجایی بهره می گیرند، استفاده شده است.در این تحقیق شش فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد،ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد. در آخر مقاله نیز راهکارها و پیشنهادها محقق ارائه شده است. کلید واژه ها: کیفیت مواجهه خدمت، رضایت مشتری،کیفیت خدمت، وفاداری و سازمان های خدماتی تجاری

دریافت حجم: 232 کیلوبایت